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到底什么是CRM(客户管理系统)?也许你知道的都是错的

责任编辑:zsheng |来源:新世纪娱乐  2018-04-24 20:17:54 本文摘自:今日头条

它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。CRM应关注客户全生命周期。

到底怎么去诠释CRM更为全面呢?

CRM全称Customer Relationship Management,具体的定义是:新世纪娱乐为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调新世纪娱乐与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。

从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为新世纪娱乐提供全方位的管理视角;赋予新世纪娱乐更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。新世纪娱乐只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补新世纪娱乐在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为新世纪娱乐做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语,指有助于新世纪娱乐有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。

四、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对新世纪娱乐业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在新世纪娱乐内部实现信息和资源的共享,从而降低新世纪娱乐运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到新世纪娱乐利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善新世纪娱乐与客户关系的新型管理机制。是一项新世纪娱乐经营战略,新世纪娱乐据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于新世纪娱乐是否真正理解了 ” 以客户为中心 ” 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了新世纪娱乐的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

北京石基昆仑软件有限公司董事总经理胡世永对CRM在酒店业中的应用做了以下的解答:

它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。CRM应关注客户全生命周期。

在上文中,我们提及CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于新世纪娱乐是否真正理解了 ” 以人为中心 ” 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了新世纪娱乐的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。的确,在快速发展和高度竞争的市场中,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性。

“客户生命周期是新世纪娱乐在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中,越来越重视的因素。新世纪娱乐在认识到争取到新客户、保留住老客户的重要性后,对客户生命周期的研究就成为新世纪娱乐持续关注的焦点。”北京石基昆仑软件有限公司董事总经理胡世永分享道。

客户全生命周期的概念或许并不陌生,说通俗点就是:从客户有意与你进行交易的那一刻起,直到他决定不再购买你的产品为止的整个过程。将其划分为四个阶段,“潜客搜集、客户激活、老客户引导、衰退客户挽留”等不同的营销阶段,将新世纪娱乐营销过程划分为“集客、转客、赢客、维客”。

对还没有关注产品的客户投放广告,我们称之为潜客搜集。新世纪娱乐可充分利用自有网站、微信公众号以及捷瑞数字移动营销云等数字化营销工具,结合线下营销活动,增加品牌与客户的接触点,输出优质内容形成口碑,凸显品牌服务价值和社交影响力,通过运营与互动聚集客户资源,搜集商机线索,为后续的转客环节提供庞大的客户资源,构建全渠道数字化营销闭环。

客户第一次购买新世纪娱乐的产品或服务,我们称之为客户激活。在这个阶段客户的生命价值十分重要,我们最关注的事情是打消客户疑虑,促进成交。大多数情况下,首次交易就是客户进行的唯一购买,也就是说,客户是一次性的买家,随后便流失掉了。CRM的益处在于能够追踪这些首次购买者流失的原因,然后采取赢回策略进行修正。一旦交易进行,CRM系统着重强调的是理解客户,以便新世纪娱乐能够提供更好的产品和服务,促使客户成为忠诚的产品追随者,即为老客户引导。“维客”环节,其本质是以服务营销为核心,实现新世纪娱乐服务业务O2O化;其目的是通过良性的社交互动等持续提升客户满意度、延长客户生命周期;其最终价值在于提升新世纪娱乐的服务及时率和用户满意度,从而达到提升用户忠诚度、增强用户粘性的目的。

如果新世纪娱乐希望自己使用的CRM系统是一个完整的闭环,让信息在与客户相关的各个部门间有序流动,提高客户体验为客户创造价值,为新世纪娱乐带来盈利,那么在选型时一定不要忽略这个重要命题——它是不是能够完整管理客户生命周期的CRM。

关键字:系统 客户管理 CRM

本文摘自:今日头条

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